Was ein gutes Shared Service Center ausmacht

Shared Service Center (SSC) gelten heute als das Herzstück moderner Unternehmensorganisation. Sie bündeln Prozesse, schaffen Transparenz und ermöglichen Wachstum ohne linearen Personalzuwachs. Doch zwischen Theorie und gelebter Praxis liegen oft Welten. Ein gutes Shared Service Center zeichnet sich nicht durch maximale Zentralisierung aus, sondern durch klare Governance, effiziente Abläufe und hohe Servicequalität. Der Unterschied liegt im Detail – und in der Haltung, mit der ein Unternehmen das Thema angeht.

1. Governance: Wer steuert, gewinnt

Eines der größten Erfolgsgeheimnisse liegt in einer klaren Governance-Struktur. Ein Shared Service Center ist kein Selbstzweck, sondern eine Dienstleistungseinheit für das Gesamtunternehmen. Damit das funktioniert, müssen Rollen, Verantwortlichkeiten und Entscheidungswege eindeutig definiert sein.

Konkret heißt das:

• Eine klare Trennung von Prozessverantwortung (im SSC) und fachlicher Steuerung (im Business).
• Ein zentrales Regelwerk mit definierten Service Levels (SLAs).
• Regelmäßige Performance-Reviews, um Abweichungen zu erkennen und gegenzusteuern.

Unternehmen, die Governance aktiv leben, vermeiden Konflikte zwischen Zentrale und Fachbereichen. Stattdessen entsteht eine Partnerschaft auf Augenhöhe: das SSC als Enabler, nicht als Kontrolleinheit.

2. Standardisierung mit Augenmaß

Standardisierung ist das Rückgrat jedes SSC – aber sie darf nicht dogmatisch sein. Der größte Fehler vieler Organisationen liegt darin, alles über einen Kamm zu scheren. Stattdessen braucht es klare Prioritäten: Wo schafft Standard echten Mehrwert, und wo ist Flexibilität notwendig?

In der Praxis bedeutet das:

• Kernprozesse (z. B. Rechnungsverarbeitung, Stammdatenpflege, Zahlungsfreigaben) werden
konsequent harmonisiert.
• Ausnahmen werden bewusst geregelt, statt unkontrolliert zu wachsen.
• Fachbereiche behalten dort Gestaltungsspielraum, wo unternehmerisches Denken gefragt ist.

So entsteht ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und Anpassungsfähigkeit – die Basis für nachhaltige Akzeptanz.

3. Transparente KPIs und messbare Leistung

Ein Shared Service Center ist nur so gut wie seine Messbarkeit. Transparenz ist das zentrale Steuerungsinstrument – sowohl intern als auch gegenüber den Fachbereichen.

Bewährt haben sich vor allem drei KPI-Gruppen:

1. Prozessleistung: Durchlaufzeiten, Fehlerquoten, Automatisierungsgrad
2. Servicequalität: Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit, First-Time-Right-Rate
3. Kosten & Effizienz: Kosten pro Transaktion, Ressourcenbedarf, Skalierbarkeit

Erfolgreiche SSCs nutzen Dashboards, um diese Kennzahlen in Echtzeit zu überwachen.

Wichtig ist, dass KPIs nicht zur Kontrolle, sondern zur Verbesserung dienen. Denn Performance-Messung soll nicht Druck erzeugen, sondern Orientierung geben.

4. Change-Management als Erfolgsfaktor

Kein Shared Service Projekt funktioniert ohne aktives Change-Management. Die Einführung neuer Strukturen betrifft nicht nur Prozesse, sondern auch Menschen – und ihre tägliche Arbeitsweise.

Häufige Stolpersteine:

• Fehlende Kommunikation über Sinn und Ziel der Veränderung
• Unsicherheit über Rollenveränderungen
• Mangelnde Einbindung der betroffenen Teams

Die Lösung: Transparenz, Schulung, Beteiligung.

Mitarbeitende müssen verstehen, dass Shared Services keine Kontrolle bedeuten, sondern Entlastung und Professionalisierung. Wer diesen Wandel aktiv begleitet, gewinnt Vertrauen und beschleunigt die Umsetzung.

5. Digitalisierung und Automatisierung als Treiber

Ein modernes Shared Service Center ist heute ohne Technologie undenkbar. Digitale Tools sind nicht das Ziel, sondern das Mittel, um Prozesse effizienter und skalierbarer zu gestalten.

Typische Hebel:

• Automatisierte Rechnungsverarbeitung (OCR + Workflow)
• Robotic Process Automation (RPA) für Routineaufgaben
• Machine Learning zur Belegprüfung und Fehlererkennung
• Cloudbasierte Collaboration-Plattformen

Die Inter Shared Service GmbH setzt in Projekten genau hier an: Technologie wird zielgerichtet eingesetzt, wo sie echten Mehrwert liefert – und nicht, um Komplexität zu erhöhen. Digitalisierung bedeutet in diesem Kontext: Standardisierung + Datenqualität + Automatisierung. Nur die Kombination dieser drei Elemente bringt nachhaltige Effekte.

6. Servicekultur und kontinuierliche Verbesserung

Ein SSC ist keine Einmalinvestition, sondern ein lebendes System. Der Aufbau ist nur der Anfang – der eigentliche Erfolg entsteht durch kontinuierliche Weiterentwicklung. Erfolgreiche Shared Service Center etablieren eine Servicekultur, in der Feedback willkommen ist und Verbesserung Teil des Alltags ist. Regelmäßige Retrospektiven, Benchmarks und Innovation Labs fördern die Weiterentwicklung.

So bleiben Prozesse dynamisch, anpassungsfähig und wettbewerbsfähig.

7. Praxisblick: Vom Projekt zur Struktur

In vielen Projekten erleben wir: Der erste Schritt ist der schwierigste – aber auch der entscheidendste.

Er beginnt mit einer klaren Zieldefinition:

• Welche Prozesse eignen sich für den Start?
• Wie hoch ist das zu erwartende Volumen und Einsparpotenzial?
• Welche Stakeholder müssen eingebunden werden?

Ein gut geführtes Pilotprojekt liefert die Grundlage, um das Modell anschließend auszurollen. Dabei gilt: lieber klein starten, aber mit hoher Qualität. So wird aus einem Projekt eine stabile Struktur – und aus einzelnen Verbesserungen ein messbarer Wettbewerbsvorteil.

Fazit

Ein gutes Shared Service Center erkennt man daran, dass es funktioniert, ohne im Vordergrund zu stehen. Es entlastet Fachbereiche, verbessert die Datenlage, senkt Kosten und schafft Transparenz – leise, aber wirkungsvoll. Governance, Standardisierung, KPI-Steuerung, Change-Management und Digitalisierung sind die Säulen dieses Erfolgs. Doch das Fundament bleibt der Mensch – die Mitarbeitenden, die Prozesse tragen, und die Führung, die ihnen Orientierung gibt.

Die Inter Shared Service GmbH begleitet Unternehmen bei diesem Wandel – von der ersten Prozessanalyse bis zur nachhaltigen Implementierung eines Shared Service Centers, das wirklich Mehrwert schafft.